Loyalitas pelanggan merupakan salah satu faktor penting bagi reputasi bisnis yang sedang dijalankan. Karena dengan memiliki pelanggan yang setia, bukan tidak mungkin akan berdampak pula pada keuntungan yang didapatkan.
Dari situlah akhirnya banyak perusahaan yang mulai merancang strategi untuk mendapatkan pelanggan yang loyal.
Apa yang Dimaksud Loyalitas Pelanggan?
Branding perusahaan memang penting dalam menjalankan sebuah usaha. Namun, pelanggan yang loyal juga dapat mempertahankan dan meningkatkan reputasi bisnis yang dijalankan. Nah, pertanyaannya adalah apa itu loyalitas pelanggan?
Loyalitas pelanggan atau customer loyalty merupakan kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/brand tertentu. Dimana ketika konsumen sudah percaya dengan brand tertentu, konsumen tersebut akan terus menggunakan produk dari brand itu.
Sementara loyalitas pelanggan menurut Griffin yaitu perilaku yang menunjukkan pembelian dari waktu ke waktu, memiliki kesukaan tertentu terhadap apa yang mereka beli, serta dari siapa mereka membelinya. Loyalitas sendiri erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan.
Karena semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka semakin loyal pula pelanggan tersebut untuk selalu menggunakan produk Anda. Sebaliknya, semakin rendah kepuasan pelanggan maka semakin rendah pula tingkat loyalitasnya.
Apa Saja Indikator Loyalitas Pelanggan?
Setidaknya terdapat beberapa hal yang dapat menjadi indikator loyalitas pelanggan, diantaranya:
1. Pembelian Berulang atau Repeat Order
Apabila ada pelanggan yang berulang kali datang ke gerai atau berbelanja di online shop Anda, maka besar kemungkinan bahwa konsumen tersebut sedang dalam masa akan menjadi pelanggan setia.
Karena salah satu indikator terbesar bahwa konsumen telah menjadi pelanggan yang loyal adalah mereka bersedia melakukan pembelian produk secara berulang atau dikenal juga dengan istilah repeat order.
Dalam sisi bisnis, konsumen yang dengan sukarela melakukan pembelian lebih dari satu kali ini harus terus dijaga dengan sebaik mungkin.
2. Tidak Beralih Meskipun Anda Pilihan
Mereka yang menjadi pelanggan setia, tidak akan beralih dari produk Anda meskipun terdapat banyak pilihan produk dari perusahaan lain. Secara sadar, mereka akan tetap memilih brand Anda di tengah banyaknya brand lain yang menjual produk serupa.
Bahkan pelanggan yang loyal tidak akan membanding-bandingkan brand pilihannya dengan brand lain. Di tingkat inilah, telah muncul kepercayaan yang tinggi dari pelanggan terhadap sebuah brand.
3. Menyukai Citra Perusahaan
Konsumen yang loyal tidak hanya menyukai produk yang ditawarkan, tetapi juga akan menyukai citra perusahaannya.
Karena setelah menyukai produknya, secara tidak langsung mereka juga akan tergerak untuk mencari tahu tentang lebih lanjut mengenai perusahaan yang selama ini produknya mereka gunakan.
Hingga pada akhirnya produk dan perusahaan akan memiliki tempat tersendiri di hati pelanggannya.
4. Harga Tidak Lagi Menjadi Prioritas
Umumnya sebelum membeli sebuah barang, konsumen akan cenderung melihat harganya terlebih dahulu. Jika harganya cocok, mereka akan membelinya.
Sebaliknya, jika harganya dirasa terlalu mahal maka mereka cenderung akan mencari produk yang sama dengan harga yang lebih terjangkau. Tetapi hal tersebut tidak berlaku apabila seseorang sudah menjadi pelanggan setia.
Karena mereka sudah percaya dan yakin atas kualitas produk, sehingga harga bukanlah menjadi prioritas terpenting dalam mendorong keputusan pembelian.
5. Merekomendasikan Kepada Orang Lain
Indikator terakhir dari loyalitas pelanggan adalah merekomendasikan produk/brand yang mereka gunakan kepada orang lain. Hal ini tentu saja dapat terjadi karena mereka meyakini bahwa produk yang mereka gunakan sangat layak direkomendasikan kepada orang lain.
Sebagaimana review dari mulut ke mulut atau word of mouth dapat mempengaruhi keputusan seseorang untuk membeli. Dan percaya atau tidak secara tidak langsung hal ini juga menjadi salah satu cara mendapatkan klien baru untuk menggunakan produk tersebut.
Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Bukan tanpa alasan konsumen menjadi sangat loyal terhadap suatu produk/brand. Pasti terdapat berbagai faktor di belakangnya yang membuat mereka memilih satu produk dibanding produk lainnya.
Nah, ingin tahu apa saja faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan?
1. Kualitas Produk
Setiap konsumen tentu saja menginginkan produk yang dengan kualitas terbaik dan konsisten. Oleh karena itu, tidak heran jika kualitas produk yang ditawarkan menjadi salah satu faktor terbesar yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
2. Adaptif Terhadap Feedback
Anda tentu tidak asing dengan saluran feedback yang sengaja diberikan oleh perusahaan di platform mereka. Adanya feedback ini dapat dijadikan sebagai jembatan untuk menjalin komunikasi dengan pelanggan.
Feedback dari pelanggan yang direspon dengan baik, tentu akan menumbuhkan kepercayaan dalam diri konsumen. Karena hal tersebut menjadi tanda bahwa perusahaan mengutamakan saran dari konsumennya dan itu yang membuat konsumen menjadi loyal.
Baca Juga: Strategi Komunikasi Pemasaran yang Mendongkrak Bisnis
3. Pelayanan yang Dipersonalisasi
Semua orang tentu akan sangat senang jika diingat dan dikenali orang lain. Hal itu juga yang dirasakan oleh para konsumen apabila perusahaan mengenal dan mengingat mereka sebagai aset berharga.
Konsumen akan sangat senang dan merasa dihargai apabila perusahaan menerapkan pelayanan yang dipersonalisasi. Arti dari istilah ini yaitu perusahaan memberikan pelayanan secara personal.
Contohnya seperti menyapa dengan menyebut nama hingga memberikan rekomendasi produk yang sesuai dengan karakter konsumen. Dengan begitu mereka merasa sangat diperhatikan dan dihargai keberadaannya.
4. User Experience
Ketika konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang didapatkan, besar kemungkinan bahwa ia akan kembali lagi untuk mengulang transaksi di kemudian hari.
Oleh karena itu, Anda harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman yang memuaskan ketika memilih perusahaan Anda agar dapat terbentuk customer loyalty.
Baca Juga: Tips Membangun Bisnis yang Berkah dan Sukses
Bagaimana Cara Mempertahankan Loyalitas Pelanggan?
Meskipun Anda sudah memiliki pelanggan yang loyal, namun bukan berarti Anda dapat merasa puas begitu saja. Karena bagaimanapun Anda tetap harus memiliki strategi untuk mempertahankan bahkan meningkatkan loyalitas pelanggan Anda.
1. Meningkatkan Komunikasi
Komunikasi adalah hal yang sangat penting. Oleh sebab itu, melakukan komunikasi secara intens dengan pelanggan dapat meningkatkan hubungan harmonis yang berkelanjutan antara pelanggan dan perusahaan.
Anda bisa memanfaatkan adanya media sosial seperti twitter, instagram, atau facebook untuk menjalin komunikasi yang baik setiap harinya.
Karena seperti yang kita tahu, platform media sosial sangat bisa diandalkan untuk menjangkau komunikasi dengan banyak pelanggan sekaligus.
2. Memberikan Reward
Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk menghargai dan mempertahankan kesetiaan pelanggan adalah dengan memberikan reward. Reward/hadiah yang dapat diberikan bisa berupa voucher, diskon, bingkisan, hingga bonus produk.
Reward dapat diberikan ketika pelanggan sudah mencapai minimal pembelanjaan yang ditentukan, atau dapat juga diberikan secara random. Dengan menerapkan sistem reward, hubungan yang terjalin antara konsumen dan perusahaan dapat lebih intens.
3. Berinovasi dengan Produk
Mengingat persaingan di dunia bisnis yang begitu kuat, tentu saja Anda tidak bisa jika hanya mengandalkan produk yang itu-itu saja. Karena lama-kelamaan hal tersebut akan membuat pelanggan merasa bosan dan berakhir dengan berpaling ke kompetitor.
Karena alasan itulah, Anda perlu berperan aktif untuk melakukan inovasi dalam menciptakan dan mengembangkan kualitas produk.
Hal tersebut bisa Anda dapatkan dari feedback yang diberikan oleh konsumen. Dengan begitu, Anda akan dapat dengan mudah untuk memenuhi produk yang disukai dan dibutuhkan oleh konsumen.
Kesimpulan
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, pelanggan yang loyal juga berpengaruh terhadap reputasi produk maupun perusahaan. Namun tetap saja, untuk mendapatkan pelanggan yang loyalitas membutuhkan waktu dan juga strategi yang terencana.
Referensi:
- amazonaws.com