Apa yang akan Anda rasakan ketika suatu hari Anda menemukan fakta separuh pelanggan bisnis Anda tidak lagi memilih produk atau layanan yang Anda sediakan dan beralih ke kompetitor? Itu adalah salah satu pertanyaan tentang pentingnya kepuasan pelanggan dalam pengembangan bisnis.
Ketika berbicara tentang pengembangan bisnis, seringkali pebisnis hanya berorientasi pada peningkatan penjualan produk dan layanan. Padahal, sales sebenarnya bukan hanya tentang banyaknya penjualan semata. Lebih dari itu, sales juga membahas tingkat kepuasan pelanggan terkait produk.
Oleh karenanya, tingkat kepuasan pelanggan menjadi hal yang tak bisa dilepaskan dalam strategi pengembangan bisnis. Dengan pelanggan yang senantiasa merasa puas, tentu peluang untuk mendapatkan repeat order pun akan semakin terbuka lebar.
Apa Itu Kepuasan Pelanggan?
Dikutip dari laman asq.org, secara singkat, kepuasan pelanggan merupakan sebuah pengukuran yang dilakukan untuk menentukan tingkat kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan terkait produk, layanan dan juga kemampuan perusahaan.
Informasi tentang tingkat kepuasan dari pelanggan nantinya bisa dijadikan dasar perusahaan menentukan cara terbaik untuk meningkatkan layanan ataupun mengubah produk. Tentu saja, hal ini berhubungan erat dengan proses pengembangan bisnis yang dilakukan.
Lantas, apa pentingnya tingkat kepuasan para konsumen berkaitan dengan pengembangan bisnis?
Menurut Sales Force, tingkat kepuasan pelanggan sangat berpengaruh pada brand image dan juga kesetiaan konsumen. Artinya, jika pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan Anda, maka image dari brand Anda pun akan senantiasa baik dan pelanggan cenderung memilih bisnis Anda.
Nah, dengan banyaknya pelanggan yang setia, tentu stabilitas bisnis Anda pun akan semakin baik. Dengan dasar ini, Anda bisa melakukan pengembangan bisnis dengan lebih terukur, termasuk mendapatkan pelanggan baru dengan lebih mudah.
Baca Juga: Pentingnya Belajar Manajemen Bisnis!
Indikator Kepuasan Pelanggan untuk Pengembangan Bisnis
Agar arah pengembangan bisnis berbasis kepuasan pelanggan menjadi lebih maksimal dan terukur, ada beberapa indikator kepuasan konsumen yang bisa dijadikan dasar. Tentu saja, berbekal indikator yang pasti, Anda nantinya akan lebih mudah membuat keputusan penting dan signifikan untuk bisnis yang dikelola.
Secara umum, beberapa indikator yang dimaksud diantaranya adalah:
1. Net Promoter Score (NPS)
Indikator tingkat kepuasan para pelanggan pertama yang bisa dijadikan acuan adalah Net Promoter Score. Secara singkat, indikator berupa penilaian terkait potensi pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk atau layanan bisnis Anda kepada orang lain.
Nilai dari indikator ini bisa didapatkan dengan cara mengajukan pertanyaan sederhana, seperti “seberapa mungkin Anda akan memberikan rekomendasi produk kami pada orang lain” atau lainnya.
Para pakar bisnis mengatakan bahwa besaran nilai NPS umumnya dipengaruhi oleh perform produk atau layanan serta ikatan emosional pelanggan. Oleh karenanya, NPS juga cukup efektif untuk menilai loyalitas dari pelanggan.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score atau CSAT merupakan indikator lain yang juga efektif untuk menilai kepuasan pelanggan. Biasanya, indikator ini kerap ditemukan pada platform e-commerce yang kini menjadi salah satu platform paling efektif untuk pengembangan bisnis.
Indikator ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan serta pemenuhan ekspektasi konsumen terkait layanan atau produk yang Anda tawarkan. Biasanya, indikator ini menggunakan beberapa satuan penilaian seperti nilai 1 hingga 5, rating, bintang dan lainnya.
Nah, nilai yang didapatkan nantinya akan menjadi gambaran pelanggan yang merasa puas ketika menggunakan produk Anda. Tentu, nilai tersebut nantinya bisa dijadikan salah satu pertimbangan terutama ketika Anda hendak launching produk baru.
3. Customer Effort Score (CES)
Dalam sebuah survey kepuasan pelanggan yang dilakukan, Anda bisa menggunakan CES atau Customer Effort Score sebagai indikatornya. Indikator ini dianggap sebagai gabungan dari NPS dan CSAT yang sudah dibahas sebelumnya.
Berbekal indikator ini, Anda bisa mengukur seberapa jauh usaha pelanggan guna melakukan interaksi dan juga aktivitas seperti menyelesaikan pembelian setelah transaksi selesai. Sama seperti indikator lainnya, CES bisa diterapkan dengan menggunakan rentang penilaian ataupun satuan nilai lainnya.
4. Satisfaction Rate
Satu lagi indikator yang bisa digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah Satisfaction Rate. Indikator ini secara langsung berhubungan dengan kondisi emosional pelanggan terhadap kualitas dari produk atau layanan yang Anda berikan.
Untuk indikator ini, Anda bisa memberikan beberapa pertanyaan seperti “seberapa puas Anda dengan produk atau layanan kami?”, atau “seberapa terbantu-nya Anda dengan layanan customer service kami?”.
Beberapa hal di atas merupakan indikator yang secara umum digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan sebagai dasar pengambilan strategi pengembangan bisnis. Sebagai tambahan, Anda juga bisa mengukur tingkat keinginan pelanggan untuk repurchase.
Ya, keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian kembali adalah tanda bahwa mereka merasa puas dengan layanan bisnis Anda. Tidak hanya itu, hal tersebut juga menunjukkan bahwa Anda bisa memberikan customer experience yang baik.
Bagaimana Strategi untuk Memaksimalkan Kepuasan Pelanggan?
Seperti disinggung sebelumnya, faktor kepuasan pelanggan merupakan hal yang cukup berpengaruh pada pengembangan bisnis yang hendak dilakukan. Oleh karenanya, agar bisnis yang Anda kelola senantiasa bisa berkembang, memaksimalkan kepuasan pelanggan adalah upaya yang harus Anda lakukan.
Ada beberapa strategi yang bisa diterapkan untuk memaksimalkan tingkat kepuasan pelanggan. Beberapa diantaranya adalah:
1. Senantiasa Berorientasi pada Kualitas
Untuk meningkatkan kepuasan para pelanggan, Anda harus senantiasa berorientasi pada kualitas. Bukan hanya tentang kualitas produk semata, melainkan juga dengan kualitas pelayanan yang diberikan pada setiap pelanggan.
Jika ditanya, bukankah Anda juga ingin mendapatkan produk yang berkualitas dan juga mendapatkan pelayanan yang maksimal dalam transaksi yang dilakukan?
Nah, terkait hal ini, Anda bisa melakukan evaluasi secara berkala pada produk dan juga layanan yang diberikan. Dari evaluasi ini, Anda bisa menemukan inovasi yang efektif untuk memastikan pelanggan senantiasa puas.
2. Menyediakan Platform yang Memadai
Ketika Anda melakukan survey kepuasan sebagai salah satu langkah membangun kepercayaan, bisa jadi mereka enggan mengisinya karena platform yang disediakan kurang memadai. Misalnya saja, website yang Anda gunakan cenderung memiliki user experience yang buruk.
Oleh karenanya, agar pelanggan terdorong untuk berpartisipasi pada survey yang Anda lakukan, sediakan platform yang tidak hanya memadai, tetapi juga supportive. Buat pula kalimat survey yang juga efektif untuk membangun interaksi dengan target pelanggan.
Baca Juga: Kenapa Website Penting Untuk Bisnis Anda?
3. Meminta dan Mengumpulkan Feedback
Untuk mendapatkan data yang valid dan akurat guna memaksimalkan kepuasan para konsumen, Anda perlu meminta dan mengumpulkan feedback dari konsumen. Perlu diketahui bahwa feedback menjadi cara mengukur kepuasan para konsumen yang cukup efektif.
Apa sebabnya? Secara umum, feedback berisi pengakuan riil dari pelanggan terkait produk atau layanan yang Anda sediakan. Berbekal pengakuan pelanggan yang jujur inilah, Anda bisa menilai bagaimana kualitas produk dan layanan yang Anda miliki.
Tidak hanya itu, dari feedback yang didapatkan, nantinya Anda akan mendapatkan masukan yang bisa dijadikan sebagai bahan perbaikan. Secara tidak langsung, masukan yang didapatkan bisa dijadikan strategi membangun brand bisnis yang berorientasi pada konsumen.
Tentu, selain beberapa poin di atas, masih banyak strategi lain yang bisa diterapkan untuk memaksimalkan kepuasan konsumen demi mengembangkan bisnis Anda. Untuk tambahan, jangan lupa senantiasa memperbaiki komunikasi antar tim untuk membangun internal yang padu.
Juga, untuk Anda yang mengaplikasikan platform online sebagai sarana bisnis, buat website yang mampu memudahkan pelanggan. Semakin mudah target market mendapatkan informasi dan melakukan transaksi, tentu kepuasan mereka pun akan semakin meningkat!
Referensi:
- asq.org
- salesforce.com
- survicate.com
- ekrut.com
- glints.com
